Conseil sur la gestion de crise
24/11/2022
Soyez Prêt
Aucune entreprise ne peut totalement anticiper une crise, mais une entreprise qui s’y prépare sera prête à la gérer et à atténuer les dommages qu’elle peut causer. Les conseils suivants visent à donner à votre entreprise des indications sur la manière de se préparer à une crise et d’y répondre lorsqu’elle se produit. Nous avons divisé ce processus en trois phases : préparation, maintien et réponse.
Préparation
Préparer le terrain
On peut peu-être dire que l‘étape la plus importante consiste à créer une équipe de gestion de crise (EGC). À moins que votre entreprise ne soit très petite, vous aurez besoin d’un groupe de personnes pour vous préparer à une crise et coordonner une action efficace lorsqu’elle se produira. L’EGC doit être composée de membres représentant les différentes divisions de votre entreprise.
L’EGC doit avoir des directives claires sur son objectif et sa ligne de conduite. Ces directives peuvent être discutées au préalable par l’EGC lors d’une réunion préliminaire, ou être déterminées par la direction générale. Dans tous les cas, ces directives doivent être consignées par écrit.
Évaluation des risques
Une fois l’EGC mise en place et l’équipe ayant compris les directives à suivre, il est temps d’évaluer les risques auxquels votre organisation est confrontée. Il est important que chaque membre de l’équipe s’exprime librement sur les risques potentiels qu’il prévoit pour sa division. Veillez à ce que personne ne minimise les idées ou les suggestions des autres pendant cette période. Il est essentiel que votre équipe soit capable de sortir des sentiers battus. L’EMC doit essayer de créer une liste exhaustive de ces risques, puis de les organiser en catégories.
Il sera également utile pour l’équipe d’explorer différents scénarios et résultats possibles pour la crise en cours, y compris le pire des cas. Ne craignez pas d’envisager des scénarios qui peuvent sembler farfelus. Si le scénario est totalement improbable, la discussion en groupe rendra cela clair rapidement. L’important est de permettre à votre équipe de penser librement afin qu’elle puisse anticiper un maximum de problèmes.
Une fois que vous avez créé une liste de risques et de scénarios potentiels, il est temps de préparer un guide d’intervention détaillé. Essayez d’être aussi détaillé que possible afin de limiter au maximum les ambiguïtés et les malentendus éventuels. L’idéal est de disposer d’un plan d’intervention clair que les membres de l’entreprise pourront suivre en cas de crise. Cela aidera toutes les personnes concernées à garder leur sang-froid, à éviter de commettre des erreurs et à prendre de meilleures décisions.
Phase de maintenance
Une fois que vous avez créé un guide d’intervention adéquat, il peut être tentant de penser que le gros du travail est fait et que votre entreprise est maintenant prête à affronter une crise. Ce serait une erreur. Votre guide d’intervention devra faire l’objet d’une maintenance attentive pour s’assurer qu’il reste à jour. Il devra également être testé régulièrement au moyen de simulations de crise afin de vérifier s’il peut servir à répondre à des événements réels.
La maintenance et les tests peuvent être effectués à des intervalles de votre choix. Par exemple, vous pouvez réviser le guide d’intervention tous les six mois et effectuer des simulations de crise tous les ans. Pour réviser le guide d’intervention, prévoyez que chaque membre de l’équipe de gestion des crises recueille des informations auprès de son service ou de son secteur avant la révision, afin de pouvoir apporter des modifications en fonction de la réalité sur le terrain de votre entreprise.
Phase d’intervention
Bien que vous ayez pris toutes les mesures pour éviter une crise, il est fort probable qu’une crise se produise un jour. Si vous avez mis en place une EGC, créé un guide d’intervention, l’avez tenu à jour et testé, votre entreprise se sentira beaucoup mieux préparée et, surtout, beaucoup moins anxieuse quant à la manière de répondre à la crise. Cela dit, la façon dont votre entreprise se comporte pendant la phase de réponse est le facteur le plus déterminant du succès. Outre le fait de suivre votre guide d’intervention, il y a des éléments importants à garder à l’esprit.
Soyez proactif. L’élaboration et la tenue à jour d’un guide d’intervention approprié préparera certainement votre entreprise à réagir à une crise, mais ne vous fournira pas une solution parfaite ou précise pour la situation particulière à laquelle vous serez confronté. C’est pourquoi vous devez considérer votre guide d’intervention comme un point de départ et un garde-fou pour votre réponse à une crise. Sur la base de ce guide, votre EGC devra élaborer une réponse qui correspond aux faits sur le terrain. Votre EGC doit également s’adapter à l’évolution de la situation et ne pas se sentir limitée par les directives.
Soyez rapide. Lorsqu’une crise se déroule, votre entreprise risque de perdre le contrôle de la situation si vous ne réagissez pas rapidement. Sans être négligent, votre réponse doit être marquée par l’urgence. Une réponse rapide permettra à votre entreprise de prendre le contrôle du récit, d’apaiser les craintes de vos employés et des parties prenantes et d’éviter que la situation ne s’aggrave.
Soyez factuel. Les faits sont vos amis. Que ce soit dans l’élaboration de votre réponse ou dans sa présentation au public, vos actions doivent être fondées sur une solide compréhension des faits. Assurez-vous que votre EGC conserve une bonne compréhension des faits au fur et à mesure que les événements se déroulent. Vous pouvez ainsi éviter des faux pas dévastateurs. Rester ancré dans les faits signifie également que vous devez éviter les pensées émotionnelles ou catastrophiques. Restez concentré sur ce qui s’est passé et sur ce que votre entreprise est en mesure de faire pour y répondre.
L’une des pires choses qui puisse arriver à votre stratégie est que le public perçoive une certaine malhonnêteté de la part de votre entreprise. Les gens supposent souvent que lorsqu’une entreprise traverse une crise, elle va essayer de dissimuler ses méfaits. C’est pourquoi il est important que vos déclarations publiques soient irréprochables. Un bon moyen d’y parvenir est de présenter les faits de manière impartiale. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas faire preuve d’empathie ou que vous devez entrer dans les moindres détails des faux pas de votre entreprise. Mais le fait de montrer une compréhension objective de la situation et une réponse rationnelle aux faits servira à renforcer la confiance du public.
Soyez transparent. Souvent, une crise implique une faute commise par quelqu’un au sein de l’entreprise, ou par l’entreprise elle-même. Dans ces cas-là, n’oubliez pas d’être transparent. Fuir toute responsabilité peut sembler être une bonne idée à court terme, mais cela se retournera certainement contre vous. Vous risquez de perdre la confiance du public et de vos parties prenantes. Demandez conseil à votre équipe juridique sur la manière de faire preuve de responsabilité et d’ouverture pour collaborer avec les autorités publiques sans renoncer à vos droits légaux. Votre équipe juridique peut également vous conseiller sur la manière appropriée d’exprimer de l’empathie ou de présenter des excuses aux personnes touchées par la faute. Votre entreprise doit également être la première à annoncer les mauvaises nouvelles. Vous ne voulez pas que votre entreprise soit « attrapée » par un journaliste ou un reportage qui démasque la gravité de la situation. L’atteinte à votre réputation sera moins grave si vous prenez le contrôle des mauvaises informations.
Si votre entreprise a besoin d’une assistance stratégique et juridique en temps de crise, veuillez nous contacter ici. Notre équipe d’experts se fera un plaisir de vous aider à gérer cette situation difficile.
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